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“体验消费”渐成中国汽车业新优势

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  德勤中国在近期发布的《数字化新图景下的互联购车体验》报告中指出,中国的新能源汽车厂商正引领沉浸式的无缝互动购车体验,这给整车厂商传统的销售模式带来了挑战。

  报告称,新能源汽车厂商正利用自下而上的一体化系统为消费者提供线上线下无缝连接的个性化互动体验,引领行业发展。比如,为提供无缝体验,新能源汽车厂商选择在实体店中充分运用多种数字化工具,包括人脸识别、虚拟现实、增强现实以及各类应用软件。

  对此,德勤中国战略与运营咨询合伙人施玥翔表示,上述这种全新的汽车销售模式不仅是针对产品,更是通过汽车销售为消费者提供难忘的瞬间和体验,使消费者留下深刻印象。借助虚拟现实和增强现实技术,消费者可自行配置心仪的汽车,并在理想场景中进行体验。

  德勤中国汽车行业合伙人周令坤也表示,中国的互联网渗透率已经达到60%的历史高位,伴随移动设备成长,“千禧一代”即将主导汽车消费市场。这就意味着在购车期望方面,功能和理性诉求将逐步为购车体验所取代,而社交媒体将继续发挥重要作用。

  在此背景下,周令坤建议传统整车厂商学习新能源汽车厂商,更新传统销售模式和数据收集方式,并建立统一的全程消费者管理模式,提供线上线下无缝体验。

  报告举例称,部分新能源汽车厂商在应用软件方面融入社交元素,让未购车消费者同样享有参与会员计划和社区活动的权利。这一方式非常有利于整车厂商的发展,整车厂商可以借此了解潜在消费者的理想产品及体验,并纳入一体化系统以供日后使用。

  值得欣喜的是,报告发现,尽管面对流程和系统过时、数据流分散以及后端系统复杂等重重阻碍,但传统整车厂商仍开始全速发力推动自身变革。

  周令坤称,中国整车厂商正在根据不断变化的消费者期望调整其互动模式,致力于利用数字化工具和客户交互中心理念提供线上线下无缝体验。技术推动整个消费者体验流程的数字化,并打造单一消费者视图,而客户交互中心则可作为核心中枢统筹协调每一次消费者互动。

  报告认为,客户交互中心通过将客服中心的概念优化升级为消费者提供全方位服务,包括线上营销活动、销售机会管理、购车合同签订以及车辆交付准备。

  周令坤分析,客户交互中心还能处理行政管理工作,减少汽车展厅的工作量并提高工作效率。当客户顾问忙于接待消费者无法抽身时,客户交互中心可以接管与另一位消费者进行互动和记录相关数据,随后反馈至该客户顾问,让客户顾问可在掌握充分资讯的情况下与未能接待的消费者进行沟通。


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